【シゴトを知ろう】ベルスタッフ 編

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【シゴトを知ろう】ベルスタッフ 編

2018.05.02

提供:マイナビ進学編集部

【シゴトを知ろう】ベルスタッフ 編

ホテルを訪れたときに重い荷物を預かって案内してくれるベルスタッフ。フロントスタッフやドアマンなど、さまざまな部署と連携して旅のサポートをしてくれる存在です。今回は、リーガロイヤルホテル京都で活躍するベルスタッフの森美樹さんに、仕事内容について伺いました。

この記事をまとめると

  • 時には観光のご案内や予約、手配など、コンシェルジュの業務もする
  • 大学時代のビジネスホテルでのアルバイトがきっかけでこの仕事を志した
  • 語学はもちろん、時事や文化、レジャーなど幅広い知識があると役立つ

お客様の笑顔と「ありがとう」の言葉にやりがいを感じる

Q1. 仕事概要と一日のスケジュールを教えてください。
 
ベルスタッフは、到着されたお客様の荷物をフロントまで運び、チェックインを終えたお客様をお部屋までご案内することがメインの仕事です。ドアマンやフロントスタッフと連携を取り合いながら、スマートかつきめ細やかなサービスをお客様へ提供できるよう、常にロビー周りに気を配っています。

また、時には観光のご案内や、それに伴うレストランの予約・観光タクシーの手配など、コンシェルジュとしての仕事も行います。そして私は現在ベルスタッフと同時にベルキャプテンの役割も担っており、アルバイトの教育・指導も行いながら日々の業務に当たっています。

<一日のスケジュール>
8:00 出社。前日の注意事項やお客様の依頼の引き継ぎ
8:15 チェックアウトされるお客様のアテンドとお見送り
12:00 休憩・昼食
13:00 当日宿泊されるお客様の事前荷物部屋入れ
14:00 チェックインされるお客様の部屋案内及びロビーアテンド
16:00 翌日の準備と夜勤スタッフへの引き継ぎ
16:30 退社
 

Q2. 仕事の楽しさ・やりがいは何ですか?
 
お客様の笑顔と、「ありがとう」という言葉をいただいた時が、この仕事を選んで良かったと心から思える瞬間です。毎日ホテルには多くのお客様が来館されます。その目的は、ご宿泊、レストランのご利用、ご宴会への出席など、人によりさまざまです。

しかし、全てのお客様に共通していえることは、「ホテルを利用する=普段とは異なる、非日常な空間を求めてご来館されている」ということです。私たちホテルマンは、お客様の雰囲気や仕草でいろいろな情報をキャッチし、それぞれのニーズに合わせたおもてなしを行います。何気ない会話の中で、ご夫婦の記念日や、お連れ様の誕生日と分かったときには、ささやかな気持ちとしてお花をお贈りさせていただく……ということも。

お客様に喜んでほしい! と思ったことを実行に移し、最後に笑顔でお帰りいただいたときには、本当にうれしく、やりがいを感じます。しかし、お客様のニーズを素早く察知し、実現に向けて行動することは簡単なことではありません。私も日々試行錯誤しながら、お客様に笑顔になっていただけることを目標に日々奮闘中です。
 

Q3. 仕事で大変なこと・つらいと感じることはありますか?
 
ベルスタッフは、他部署と比較しても直接お客様と接する時間が長く、さまざまなリクエストに耳を傾け、迅速・的確・丁寧な対応を行うことが求められます。
しかし、この迅速・的確・丁寧な対応が一番難しく苦労するところでもあります。自分が予想したご要望と、お客様が実際にしてほしいと思っていることは、必ずしも一致するわけではありません。会話を楽しみながら部屋の案内をしてほしいと思う方もいらっしゃれば、とにかく完結・スピーディーに案内されたいと思う方もいらっしゃるのです。お客様のニーズに合わせたおもてなしとは実に奥深く、楽しいと思う一方、難しいと感じる点でもあります。

部活で培った団結力がベルスタッフの仕事にも生きている

Q4. どのようなきっかけ・経緯でベルスタッフの仕事に就きましたか?
 
私の家族は旅行が大好きで、昔からいろいろな場所へ連れて行ってくれました。当時訪れたホテルの雰囲気や働いていたスタッフは、私が大人になった現在も記憶に残っており、今思えば幼い頃からホテルという存在にずっと憧れを抱いていたように感じます。

ホテルへの就職を志すきっかけとなったのは、大学時代にアルバイトをしていたビジネスホテルでの経験です。毎日多くのお客様と接して、普段は関わることのできない方とお話をしたり、海外から来られたお客様と英語でコミュニケーションを取ったりする中で接客の楽しさややりがいを感じ、「将来ホテルに携わる仕事がしたい!」と思うようになりました。
 

Q5. 大学では何を学びましたか?
 
私は大学で英米文学や語学を中心に学んでいました。当初、英語はあまり得意ではありませんでしたが、文学を読み解きながらの語学勉強だったので、特に苦痛を感じることなく楽しみながら勉強に励むことができました。特に語学に関しては直接今の仕事とつながっているので、とても濃く大切な4年間だったと改めて感じています。 
 

Q6. 高校生のとき抱いていた夢が、現在の仕事につながっていると感じることはありますか?
 
「必ず〇〇になる!」といった明確な夢は持っていませんでしたが、昔から人と接することが好きだったため、接客業にはずっと興味を持っていました。

また、中学・高校時代はバトントワーリング部に所属していました。団体で行う競技だったためチームの団結力が強く求められましたが、この経験はホテルで働く上でも、自身の強みとして生かせています。

まずは人とのコミュニケーションを楽しいと思えることが大切

Q7. どういう人がベルスタッフの仕事に向いていると思いますか?
 
人と接することが好きであり、相手の心に寄り添った考えができる人です。私たちの仕事は、まさに人と人とのつながりで成り立っています。知識や技術を身に付けることも時には必要ですが、まずは人とのコミュニケーションを楽しいと思えることが大切です。そして自分の意見を押し付けるばかりではなく、相手の立場になって冷静に考えることができる人は、この仕事に向いていると思います。

 
Q8. 高校生に向けたメッセージをお願いします。
 
ベルスタッフを目指す方は、語学の勉強をして損することは絶対にありません! また、時事や文化、レジャーなど幅広い知識を身に付けていればいるほど、お客様との会話の起点が生まれやすくなります。ですので、今のうちから新聞やテレビでニュースを見る癖をつけておくと、自然と知識が蓄積されて将来に生かせると思います。


ベルスタッフはお客様とコミュニケーションを取りながらニーズを読み取って、快適さや楽しさを提供しているのですね。お客様の笑顔のために奮闘する森さんの姿を見て、この仕事に興味を持った人もいるのではないでしょうか。その場合は、観光を学べる学校はもちろんのこと、森さんのように語学を学ぶ学科を進路選択に加えてみても良いかもしれませんね。
 
【profile】リーガロイヤルホテル京都 宿泊部 フロントサービス課 森美樹
公式HP:https://www.rihga.co.jp/kyoto
【取材協力】株式会社ロイヤルホテル

この記事のテーマ
旅行・ホテル・ブライダル・観光」を解説

目指す業界の専門知識を学び、パソコンなどのスキルを身につけます。旅行・観光では資格取得や採用試験対策、ホテル・ブライダルでは、現地実習を通して実践力を養う研修が多く含まれます。共通して求められるのは、ゲストに非日常のサービスや空間を提供する接客技術やサービス精神。不規則な勤務に対応できる体力の養成も求められます。

「旅行・ホテル・ブライダル・観光」について詳しく見る

この記事で取り上げた
「ベルスタッフ(ベルボーイ・ベルガール)」
はこんな仕事です

ホテルで利用客の荷物を預かって客室へ運ぶ仕事。エントランス前やフロント付近の持ち場で荷物を受け取り、フロントでのチェックインを済ませた後、荷物を運びながら客室内へ案内する。その合間に館内の施設案内、部屋の鍵の開け方、設備の使い方などの説明も行う。仕事は複数のベルスタッフのチームプレー。荷物の取り違えや紛失は許されない。にこやかに接客しつつも緊密に連携を取り合うことが求められる。サービス業のホスピタリティー以外に、大きなトランクや重い旅行かばんを持ち運ぶので体力も必要となる。

「ベルスタッフ(ベルボーイ・ベルガール)」について詳しく見る

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