【シゴトを知ろう】コンシェルジュ 編

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【シゴトを知ろう】コンシェルジュ 編

2018.02.21

提供:マイナビ進学編集部

【シゴトを知ろう】コンシェルジュ 編

皆さんの中にも、ホテルに宿泊したとき、スタッフに近隣の店の情報や道案内を聞いた経験がある人はいるのではないでしょうか。そういったさまざまな相談を、一人ひとりのお客さんに合わせて丁寧に答えていくのがコンシェルジュです。今回は、リーガロイヤルホテル大阪でコンシェルジュとして働く山本健二さんに、仕事内容について伺いました。

この記事をまとめると

  • お客様の要望に応えられるよう、常に最新の情報を頭に入れている
  • より具体的な案内をするため、実際にさまざまな場に足を運んでいる
  • 学生時代の海外経験を通じて広がった考え方や見方が仕事にも生きている

お客様それぞれに合ったサービスを提供するため、試行錯誤の毎日

Q1. 仕事概要と一日のスケジュールを教えてください。
 
コンシェルジュは、ホテルに宿泊されるお客様や来館したお客様のご相談、ご要望にお応えする仕事です。現在、私はリーガロイヤルホテルのコンシェルジュの責任者であると同時に、課内5チーム(ベルマン・ドアマン・ゲストリレーションズ・ゲストサービスセンター・ルームサービス)を管理する役割を担っています。

コンシェルジュに焦点を当てて1日の仕事をシンプルに説明すると、「当日の引継確認→ゲストサービス(接客・電話応対・メール対応などが中心)→手配や予約の整理→引継ぎ→時間があれば情報整理と先の準備」という流れになります。ここでいうゲストサービスは、直接ご来館いただくお客様に対するものばかりではなく、メールや電話応対も含みます。お問い合わせの内容は主にご相談(交通案内・観光案内・接待・レストランやショッピングの紹介から予約手配、寄席の観劇手配など)が多く、ホテルや地域に不慣れなお客様がお困りにならないよう、ご滞在をお楽しみいただけるよう、できることは何でもします。

また、お客様にお渡しする情報も定期的に確認、変更、追加をして、最新のものへバージョンアップし続けなければなりません。お客様はそれぞれ感性も好みも状況も異なりますので、皆様に合った心地よいサービスをご提供するために必要な指示や工夫を試行錯誤する毎日です。

また、管理職としてサービス向上のためにチームの問題解決サポートや改善の提案をする他、日本コンシェルジュ協会で開催される外部の勉強会にもできる限り参加し、全国から集まるさまざまな経験、知識を持つ多くのコンシェルジュの方々と交流を深めて情報交換を行っています。このようにホテルの快適さと良い印象は、さまざまな社内外のサービスと地域や関係者の協力が幾重にも積み重なった結果に出るもの。お客様のために準備し、ご要望にできる限りお応えし、役割分担しながら全体でおもてなしをする。これこそがコンシェルジュが目指す仕事です。


Q2. 仕事の楽しさ・やりがいは何ですか?

お客様のあらゆるご要望に応えるために努めることが、この仕事の最大の魅力です。そして、その結果お客様からいただく笑顔と感謝のお言葉は、どんなときでもとてもうれしく感じますし、仕事のやりがいにつながっています。

また、コンシェルジュの接客は基本的には一対一。ですので、自分の裁量で仕事ができる楽しさと厳しさが両隣にあるといえます。まずは会話からお客様の興味やお好みを探り、どのようにご案内を進めるべきかを考えます。そしてお客様がご満足いただけそうな着地点を予想し、お客様の大切な時間に気を配りながら、経験、知識、情報を使って決めていきます。

そして重要なことは、お客様に伝わってしまうような苦労は見せず、プロとして自然体かつ笑顔で丁寧にご案内すること。そうすることで、何度でもご利用頂ける安心感を作り出すことができていると感じます。そしてご帰館時や再来時に感想を述べていただけることも多く、またこちらから声を掛けて伺う機会もありますので、自分が案内した全てのお客様を常に気に掛けて仕事をしています。
 

Q3. 仕事で大変なこと・つらいと感じることはありますか?
 
コンシェルジュにおいてはインターネットや資料、人脈ネットワークを除けば個人が持っている情報と知識が全てといえますので、さまざまなご要望にスムーズにお応えしていくためには幅広い分野の情報と知識が必要です。

お客様がお尋ねの場所やお探し物、お困りの場合の解決策などが知識や情報として瞬時に分かるに越したことはありませんし、必要な段取りやポイントを頭の中で一気に思い描けるとよりスピーディーな対応ができます。ですから大変さの一つとして、多くの確かな情報と安心してご紹介できる取引先との良好な関係を持っていなければならないこと、そしてその情報が頭の中である程度整理整頓されていて、なおかつ変化を伴う情報であれば最新のもので維持されていなければならないということが挙げられます。

調べ物はインターネットのおかげでとても便利になりましたが、頻繁に尋ねられる場所や気になった場所には実際に足を運び、体験を重ねながら、チームで情報として共有していくことが大切だと考えています。自分で身に付けた情報はお客様へ体験談を含めてお話できますので、説得力も増します。限られた時間の中で情報を集めることは大変ですが、その都度案内に役立てながら楽しく取り組むことが継続のポイントです。

高校生の頃身に付けた「とことん調べる」精神が今につながっている

Q4. どのようなきっかけ・経緯でコンシェルジュの仕事に就きましたか?
 
私は最初からホテルでの仕事を希望していたわけではありません。目指したきっかけは「人を勉強したい」という漠然とした思いからでした。深い意味があったわけではないのですが、どんな時代においても、結局ビジネスとは人と人が密接に関係しあうところから生まれるもの。だからまずはさまざまな個人と関われる場所で「人」を勉強してみたい。そんな思いにぴったり当てはまったホテル業界で働くことを選びました。
 

Q5. 大学では何を学びましたか?

私は海外の大学でビジネスを学んでいました。しかし、学校で得た知識を将来どう役立てるかというよりも、もっと身近にあるものに興味を持って過ごしていたのを覚えています。海外の学校では生徒の年齢層が幅広く、実際に社会人として第一線で働く人達や主婦、定年退職された方もいらっしゃるなど、同世代の集団で学ぶ日本の環境とは大きく異なりました。

もちろん国籍や宗教、経験、文化、習慣や考え方も違いがありますから、同世代や教科書からは得難い話や状況に出くわす毎日でした。どのような人達からもたくさんの学べることがあると、このときの経験を通じて実感しています。ですから今でも年齢や経験に関係なく一緒に仕事をする周囲の方々を大切に思い、皆様から多くを学びながら、できる限り丁寧に接する姿勢を心掛けています。

 
Q6. 高校生のとき抱いていた夢が、現在の仕事につながっていると感じることはありますか?
皆様の中にも「よく将来の夢が変わる」という人がいるかもしれませんが、私もその一人です。適性や才能はさておき、高校生の頃はジャーナリストになりたいと密かに思っていました。多様化する社会に、情報発信で貢献できるイメージに憧れていたのかもしれません。

新聞を読む、ニュースをこまめに見てキャスターの解説やツッコミに感心するなど、今思うとおじさんの日常生活のような取り組みしかできていませんでしたが(笑)。分からないことだらけの新聞の内容を自分なりに調べて、理解できるよう噛み砕いて読むように工夫していました。この習慣はコンシェルジュに必要な「分からないことでも、自分が納得する答えと出合うまで工夫して調べてみる」という精神に通じているのかもしれません。

大切なのは優しさと、しっかりと考えて行動する誠実さ

Q7. どういう人がコンシェルジュの仕事に向いていると思いますか?
 
私の経験上、人に優しくて、何事にも誠実な人が大前提だと思います。もっと簡単にいえば「あの人、大丈夫かな?」と他人を気にかけることができる人物です。常におせっかいというわけではなく、人に優しくそっと気遣える、そんなニュアンスに近いと思います。

私たちの仕事は、お客様自身が知らない場所へご案内することが多いため、「お客様は気付いていないけど、私たちは気付いてあげるべきポイント」であふれています。お客様に安心してお過ごしいただくため、目的地まで不自由なく安全にたどり着き、観光や食事を楽しんで帰ってきていただくため、万が一に備えてのアドバイスも据えてご案内することが常に求められます。

そのための素質として、自分の損得に関わらず何かと気にかけてあげる優しさと、そのための工夫ができる想像力は必要不可欠だと思います。ただ優しいだけでなく、しっかりと考えて行動できる、そんな誠実な人が向いているのではないでしょうか。


Q8. 高校生に向けたメッセージをお願いします。
 
日常的に情報があふれ、進める分野も豊富で海外も身近になりつつある今、将来の夢を絞り込むのは難しいのかもしれません。その中で一つだけお伝えしたいのは、とにかく「何に対しても無関心」にだけはなってほしくないということ。せっかく考える材料が多い今の環境がもったいないと感じますし、早いうちから興味や方向性といった将来の自分のビジョンを持つことは、確かな準備とチャンスに備える時間を十分に用意できることにつながります。ぜひ「ただ毎日を過ごす」から「将来に向けて日々を過ごす」に転換してみてください。若い皆様ならもっと成長できると思いますし、きっと夢が実現すると思います。


お客様のことを第一に考え行動する傍ら、管理職として一緒に働くチームの個性や強みも把握し、アドバイスをするという山本さん。一流のコンシェルジュは、ホテルを取り巻く環境の全てに気を配っているのですね。誰かをおもてなししたい、喜んでもらえるとうれしいという人はぜひこの仕事に目を向けてみてはいかがでしょうか。
 
【profile】リーガロイヤルホテル 宿泊部ゲストサービス課 山本健二
リーガロイヤルホテル大阪公式HP:https://www.rihga.co.jp/osaka

この記事のテーマ
旅行・ホテル・ブライダル・観光」を解説

目指す業界の専門知識を学び、パソコンなどのスキルを身につけます。旅行・観光では資格取得や採用試験対策、ホテル・ブライダルでは、現地実習を通して実践力を養う研修が多く含まれます。共通して求められるのは、ゲストに非日常のサービスや空間を提供する接客技術やサービス精神。不規則な勤務に対応できる体力の養成も求められます。

「旅行・ホテル・ブライダル・観光」について詳しく見る

この記事で取り上げた
「コンシェルジュ」
はこんな仕事です

ホテルの宿泊客および、来館者からの相談や要望に応えるコンシェルジュ。ホテルの「顔」ともいわれ、客の必要としている情報をいかに迅速かつ正確に提供できるかが大きなカギとなる。例えば、ホテル内のサービスや施設の案内、周辺の観光地やレストランの紹介、チケットの予約・手配などもコンシェルジュの業務だ。コンシェルジュの対応次第ではホテルのイメージやリピート客の集客にも影響を及ぼすため、責任は重いが、やりがいのある仕事でもある。

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