【シゴトを知ろう】医療コンシェルジュ ~番外編~

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【シゴトを知ろう】医療コンシェルジュ ~番外編~

2017.08.18

提供元:マイナビ進学編集部

【シゴトを知ろう】医療コンシェルジュ ~番外編~

病院を訪れる患者さんと医師の橋渡しをする医療コンシェルジュ。番外編では、「【シゴトを知ろう】医療コンシェルジュ 編」に引き続き、株式会社PLUS F、株式会社クラウドクリニックの代表を務める、医療コンシェルジュの川島史子さんに仕事の裏側や、思い出深いエピソードについて教えていただきました。

この記事をまとめると

  • 他の業界で働いていた経験が医療サービスを見つめ直すことに役立っている
  • プライベートでも家族や友人に対し、病院に関する相談に乗れる
  • 初めは医師から理解が得られず苦労したが、働きを通して認められた

「いつ、どこで、誰が」を意識して情報を整理する

――過去には医療福祉以外の職業も経験されていたと聞きました。それらの経験が医療コンシェルジュの仕事に生きていることがあれば教えてください。

大学卒業後に就職した精神科がある病院を退職した後、今の仕事に就く前にネイリストやプリザーブドフラワーの販売もしていました。別の業界に身を置くことで、改めて医療現場の良いところや、改善点を見出せたのはとても大きいことでした。

例えば、私から見た医療業界の良いところには、「医師や看護師の理念がしっかりしている」という点があります。みんなが「全力で患者さんを助けよう!」という共通した思いを持っているのです。また、病院には見学や実習という文化が根付いていて、他の病院の医師が技術を学びに来る機会も多くあります。良いアイデアがあった時には身内で独占せず、患者さんの利益になるよう共有し広めていくという意識があります。

逆に、閉鎖的な面があるのは心配な部分です。病院で働いている医療従事者は、みんな担当部署の専門家であり、「当たり前」「普通」の基準がそれぞれ異なります。すると、部署同士の連携がうまく取れなかったり、患者さんにとっては難しい用語や知識の説明が不十分になったりするのです。

このように、私たち医療コンシェルジュが少し離れた視点から現場を見つめ直し疑問を持つことが、患者さんにより良い医療サービスを提供していくためのヒントになるのです。


――この仕事には、病院と患者さんの橋渡しをする、調整役としての一面があると聞きました。人と人をうまくつなげるために心がけていることはありますか?

「5W1H」を意識して話を聞くようにしています。患者さんの話で論点が分かりづらいときは、いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように、という点を確認しながら、頭の中で一つひとつの事実を整理するのです。

また、お話されている内容だけではなく、本当はどう思っているのかを相手の表情や声のトーン、雰囲気で読み取っていきます。これは経験によって磨かれていく勘だと思います。いろいろな人と関わり試行錯誤していくと、少しずつ「こういうことかな?」と予想できるようになるはずです。

家族や友人から医師の紹介を頼まれることも

――この仕事をしていることが、プライベートに役立った経験があれば教えてください。

家族や友人が入院した際に、「どんな制度が利用できるのか」「どの部署に相談に行けばいいのか」などの知識を生かせます。「今、困っているけどいい病院ない?」と相談されることもあります。

しかし、医療コンシェルジュは実際に治療を行えるわけではなく、それぞれの診療科の専門家ではありません。なので、不確かな知識でアドバイスをせず、きちんと適した医師につなぐことを意識しています。

地道な働きの積み重ねで、医師に認めてもらった思い出

――最後に、今まで一番の思い出や達成感を感じたエピソードについて教えてください。

一番印象に残っているのは、医療コンシェルジュの仕事を始めたころに携わっていた大学病院での経験です。私はセカンドオピニオン(今かかっている医師以外の医師による第2の意見)を求めて他の病院から紹介されてくる患者さんの窓口を担当していました。

しかし大学病院の先生方からは、まだ医療コンシェルジュという仕事への理解が得られず、「秘書を通してくれ」と話を聞いてもらえなかったり必要な資料が手元に届かなかったりしました。加えて、私は全ての診療科への窓口をしていたので関わる医師の数も多く、各先生方に合わせた対応が必要だったのです。

大変ではありましたが、「とにかく患者さんと医師、両方にとって良い診察を実現するために動こう!」と意識して仕事に励みました。患者さんからは前の病院での診察内容やそれに対する感想を伺い、先生に言いづらい意見があれば代弁し、診察後のフィードバック(振り返り)まで徹底しました。医療コンシェルジュとして地道に仕事をこなしていたら、次第に医師にも私たちの必要性を感じてもらえるようになり、最終的には新しい仕事をいただけるまでになりました。


患者さんの視点から医療を見つめ、より良いサービス提供のために尽力している川島さん。もちろん患者さんにとって快適な診察を行うには、医師の立場や思いも読み取っていかねばなりません。両者の架け橋になる医療コンシェルジュには、いろいろな人の立場で物事を考える力が必要なのですね。

この仕事が気になる人は、まずは家族や友人が考えていることやしてほしいと思っていることを察する練習をしてみると、医療コンシェルジュの仕事に一歩近づけるかもしれませんよ。

 
【profile】株式会社PLUS F/株式会社クラウドクリニック 代表 川島史子

この記事のテーマ
医療・歯科・看護・リハビリ」を解説

医師とともにチーム医療の一員として、高度な知識と技術をもって患者に医療技術を施すスペシャリストを育成します。医療の高度化に伴い、呼吸器、透析装置、放射線治療などの医療・検査機器の技師が現場で不可欠になってきました。専門的な技術や資格を要する職業のため、授業では基礎知識から医療現場での実践能力にいたるまで、段階的に学びます。

「医療・歯科・看護・リハビリ」について詳しく見る

この記事で取り上げた
「医療コンシェルジュ」
はこんな仕事です

病院を訪れる患者がスムーズに診療・治療が受けられるようアドバイスや手配代行をするなど、医師の業務をサポートする仕事。患者へのアドバイスや案内を主とする場合を「メディカルコンシェルジュ(MC)」と呼び、医師のサポートを主とする場合を「エクスパートメディカルアシスタント(EMA)」と呼ぶ。いずれも必須ではないが認定資格があり、取得しておくと役立つ。困っている患者への積極的な声掛けなどコミュニケーション能力も必要。医師のサポートでは書類整理や管理など、忙しい医師の業務を減らすための仕事を行う。

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