【シゴトを知ろう】ホテルフロント ～番外編～
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福島県郡山市にあるホテルでフロント業務を行っている社会人3年目の郡司晃江さん。24時間365日営業し、宿泊者や施設利用者など多くの人が行き交うホテルならではのエピソードをお話いただいたので、番外編としてご紹介します。
この記事をまとめると
- タリフ、バゲッジアップ……。入社3年目、業界用語を使いこなす！
- ホテルスタッフにはA型が多い!? 細やかな気配りにスタッフ間の情報共有は欠かせない
- さまざまな仕事があり多くの人が働いているホテルのリーダーに求められることとは？
シフトに穴はあけられない！ 睡眠と食事で体調管理
――ホテル業界には、一般の人が知らない業界用語はありますか？
いろいろとありますね。例えば、ホテルの宿泊料金の場合、正規料金表のことを業界用語で「タリフ」というので、旅行代理店の方と話す際に「タリフで3万円です」というふうに使います。
また、チェックインしたお客さまの荷物をお部屋へお持ちすることを「バゲッジアップ」、チェックアウトの際にお部屋からフロントに下ろすことを「バゲッジダウン」と言います。
用語が多いので覚えるのが大変でしたが、今では当たり前に使えるようになりました。実際に仕事をしながら意味を理解することが多かったですね。
――ホテル業界で仕事をするにあたって、気をつけていることはありますか？
体調管理には気をつけています。夜勤もある3交替制なので、体調が悪くなって休むことになると、シフトに穴をあけてほかのスタッフに迷惑をかけてしまうので……。フロントでマスクをすることはできないので、睡眠と食事には気を使っています。あと、意識してリフレッシュする時間をつくっています。
接客業なので身だしなみも大切です。髪の色は暗めにして、清潔感を感じられるようにしています。
きちょうめんなのは、お客さまに満足していただくため
「お客さまの笑顔を見ると、もっと頑張ろうと思えます」
――ホテルに勤めている人に多い性格の傾向はありますか？
フロント職にはきちょうめんな人が多いように感じます。引き継ぎの時間が15分あるのですが、その際にかなり細かい情報が引き継がれます。「スリップ」と呼ばれる予約伝票に、宿泊者の情報が書き込まれていることが多いですね。
スタッフが交代してもお客さまへの対応が変わらないようにメモを残すのですが、その詳細さから、細やかな気配りができる方が多いように感じます。
――郡司さんはどんな性格ですか？
どちらかというときちょうめんな性格です。私はプライベートでは少し人見知りなのですが、仕事ではお客さま対応に苦手意識を持つことなく、なぜかうまく切り替えて仕事ができています。
――ホテルで働くようになって驚いたことはありますか？
バンケットルーム（宴会場）で全国レベルの大きな催し物があると、一度に1,000人以上の方が集まることがあります。エスカレーターが渋滞してしまい、ホテル内が来館者で大混雑した時は驚きました。
また、当ホテルは1991年に開業したのですが、開業時からのリピーターの方がたくさんいらっしゃいます。そのような方たちは、レストランの季節ごとの新しいメニューを楽しみにされていたり、郡山にご出張の際には必ず宿泊されたりと、一年に何度も当ホテルを利用されます。それほどお客さまから愛されるホテルであることに驚き、感動を覚えました。
英語が苦手でもコミュニケーション能力でカバー!?
――ホテルで出世するにはどのような能力が必要でしょうか？
さまざまな部署の仕事を経験し、ホテルが担っている社会的な役割や仕事の内容を俯瞰（ふかん）して見られる方がリーダーになっていると思います。ホテルにはたくさんのスタッフが働いていて、調理部門やサービス部門、ブライダル部門、営業部門など多様な仕事があるので、多くの経験と知識を持っていることが必要になります。
実は、私は英語を話すのが苦手なんですが(笑)、英語力は必須ではないと思います。外国人のお客さまであっても、無理に英語で話そうとするのではなく、単語でも誠意を持って伝えることが大事なのではないかと思っています。
ホテルフロントの仕事は多岐にわたり、基本を覚えたからといって常に同じ対応をするのではなく、お客さまやその時の状況によって臨機応変に対応することが求められるそうです。お客さまのニーズに合わせてお客さまファーストで仕事をすることが、ホテルに関わる仕事の一番大切なポイントなのかもしれませんね。
レストランやバンケットルームを備えたホテルは、七五三や結婚式、還暦のお祝いなど人生のハレの機会に利用されることも多く、働くスタッフに求められるサービスの質は高いものとなります。接客業に興味を持っている人は、プロが行うサービスとはどういうものなのかを知るために、ホテルスタッフの仕事ぶりをのぞいてみてはいかがでしょうか。
【profile】ハマツ観光株式会社 ホテルハマツ宿泊課 郡司晃江
ホテルハマツ http://www.hotel-hamatsu.co.jp/
この記事のテーマ
「旅行・ホテル・ブライダル・観光」を解説
ゲストに非日常的なサービスや空間を提供し、心身のリフレッシュを手伝うとともに、心に残る思い出となるように努めることが、旅行・ホテル・ブライダル・観光の仕事に求められる役割です。接客技術やサービス精神を磨くことが不可欠。また外国からの観光客をもてなすための語学修得も必要になります。
この記事で取り上げた
「ホテルフロント」
はこんな仕事です
ホテルのサービスを代表する窓口、フロントで対応をする仕事。重要業務であるチェックインとチェックアウトのほかに予約、受付、会計、館内やホテルの周辺案内、両替、貴重品の保管などを担当。ドアパーソン、ベルスタッフ、客室係など他部署のスタッフからの情報を集約し、迅速に各種手配を進める。ホスピタリティー精神にあふれ、スムーズに正確な事務処理ができ、チームワークが得意な人に最適。「ホテル実務技能認定試験」「ホテルビジネス実務検定」「サービス接遇検定」といった資格があり、英語力も生かせる。
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