【シゴトを知ろう】ホテルフロント 編
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ホテルに宿泊するとき、到着時と出発時に必ず立ち寄るのがフロント。フロントでのやり取りが、ホテルの印象を決めるといっても過言ではありません。チェックインやチェックアウトを行うだけではなく、ホテル内やホテル周辺の案内など、お客さまからの質問に的確に答えることも求められます。
1991年開業、福島県郡山市にあるホテルハマツでフロント業務に就いている郡司晃江さんは社会人3年目。お仕事内容やホテル業界に就職した理由などについてお話を伺いました。
この記事をまとめると
- ホテルに関する情報はもちろん、お客さまの顔や名前から車のナンバーまで。覚えることはたくさんある
- サービスのプロが勢ぞろい。一流の環境で自分を磨き、夢の実現を目指す
- 慌てず臨機応変に！ 多くの人が集まるホテルにハプニングはつきもの
叱られ、励まされ……。お客さまとのコミュニケーションが魅力
Q1. 仕事概要と一日のスケジュールを教えてください
ホテルでフロント業務を担当しています。お客さまのチェックイン、チェックアウト対応のほか、宿泊者の人数や宿泊日数、リクエストなどの登録や確認、伝達事項書類や宿泊料金請求書の作成などを主に行っています。
私が所属している宿泊課は24時間稼働している部署なので、3交代のシフト勤務になります。9時から17時半までの日勤、15時半から24時までの遅番、24時から翌朝9時までの夜勤を交代で担当しています。
午前中はお客さまのチェックアウト対応、お昼から午後にかけては会議や打ち合わせでバンケットルーム（宴会場）を利用される方がいらっしゃるので、会場のご案内などを行うことが多いです。14時ごろからはお客さまのチェックインに対応し、来館されるお客さまの人数やフロントの混雑状況によっては、ロビーからフロント、フロントからお部屋までお客さまをご案内するベル業務も兼務します。
日勤の場合、業務のほとんどがお客さま対応ですね。逆に夜勤の場合は、お客さま対応の時間が少なくなるので、PCを使っての入力・確認業務が多くなります。インターネット上の宿泊サイトへの客室登録はこの時間に行うことが多いです。
＜一日のスケジュール【日勤】＞
09:00 出社、夜勤スタッフから業務引き継ぎ、お客さまのチェックアウト対応
11:00 バンケットルーム案内、宿泊伝票入力
13:00 ランチ
14:00 お客さまのチェックイン対応、宿泊料金請求書準備
17:30 退社
Q2. 仕事の楽しさ・やりがいは何ですか？
楽しいと感じるのは、お客さまに顔や名前を覚えていただいて話しかけていただけることです。当ホテルの宿泊やレストランにはリピーターの方が多く、お客さまでありながらも当ホテルに詳しい先輩のような存在です(笑)。
入社当初、業務に慣れない私を励ましてくださるお客さまもいました。直接お叱りを受けることもありますが、改善点が分かれば修正できるので、自分にとってプラスになります。そんなお客さまとのコミュニケーションを含め、さまざまなことを経験できるのがこの仕事の魅力だと感じています。
Q3. 仕事で大変なこと・つらいと感じることはありますか？
覚えることが多く苦労しました。特にお客さまの顔と名前を覚えることが大変で……。VIP（上顧客）の方の場合は、顔や名前、職業、車種や車のナンバーまで覚えなければなりません。
また、お客さまによって来館される目的が違うので、「今日はどんな予約が入っていて、何時頃に何名のグループが来館するのか」ということも常に頭に入れておかなければなりません。レストランやバンケットルームなど宿泊以外のこともフロントで質問されるので、スムーズにお答えできるようになるまでには時間がかかりました。
戸惑ったのは、VIPの方の送迎時の対応やアテンド（接遇）に関してです。お客さまによっては、基本の接客サービスを行うとご迷惑になることがあり、細やかな気遣いが必要なのだと感じました。
サービス経験を積み重ねてブライダルプナンナーになりたい！
「フロントはホテルの顔。責任感で身が引き締まります」
Q4. どのようなきっかけ・経緯でこの仕事に就きましたか？
元々ブライダルプランナーになりたくて就職活動をしていました。就職先に結婚式場やゲストハウスも検討しましたが、シティホテルであれば、一流のサービスを身に付けた上で自信を持ってブライダルの仕事ができると思い、当ホテルに就職しました。
ホテルは配置換えが多く、フロントやレストラン、バンケット、ブライダルと異動しながら、サービスについて学ぶことができます。私は入社後に研修を経てフロントに配属されました。フロントはホテルの顔であり、さまざまなお客さまに接することができます。質の高いサービスを求められるため学ぶことが多く、毎日とてもやりがいを感じています。
Q5. 専門学校では何を学びましたか？
高校卒業後は専門学校に進学し、ブライダルビューティ科でブライダルプランナーになるための勉強をしていました。現役のブライダルプランナーの方からブライダルプランニングについて学んだり、メイクやネイルなど美容についての知識を深めたりしました。
Q6. 高校生のとき抱いていた夢が、現在の仕事につながっていると感じることはありますか？
高校生の時に「接客業に就きたい」と思って、最初はアパレル業界の仕事を考えていました。その後、ブライダルプランナーという仕事に出合い専門学校で学ぶうちに、ブライダルプランナーになるにあたって、接遇や正しい言葉遣いを身に付けたいと強く思うようになりました。その時の自分のスキルに自信がなかったので、サービスのプロが集うホテルという複合施設の中で自分を磨きたいと思ったんです。ですから、高校生の時の思いが今につながっていますね。
仕事って大変！ 課外活動に取り組んで責任感を養おう
Q7. どういう人がホテルフロントに向いていると思いますか？
人と話をすることが好きな人が向いています。ホテルを利用されるお客さまに気持ちよく帰っていただきたいと思って、真心を込めたサービスができる人もいいですね。あとは、多くの人がいるとどうしてもいろんなパプニングが起こるので、動揺を顔に出さず、お客さまに安心感を与えられる人がいいと思います。
Q8. 高校生に向けたメッセージをお願いします
やりたくないことこそやっておくと就職してから役に立ちます。私の場合はボランティア活動や学校祭の実行委員などがそうでしたが、面倒でやりたくないと思ったことほど「大変だったけれど、あれをやったおかげで自信がついた」と思えたので。
仕事は責任が大きいものです。責任感を養うためにもいいと思いますよ。
優しい笑顔がすてきな郡司さん。常にお客さまと接するため、注意深い観察力や繊細な気配りが求められるホテル業界で、若手社員として奮闘している姿が印象的でした。「お客さまが何を求めていて、自分には何ができるのか」、いつもそう自分に問いかけて仕事をしているそうです。
接客業を目指したのは、高校時代のアルバイトがきっかけだったとのこと。仕事や社会の仕組みにふれることができるアルバイトは、将来就きたい仕事を探す方法の一つといえるでしょう。興味のある業界や仕事がある人は、まずはアルバイトで自分の適性をみてみるのもいいかもしれませんね。
【profile】ハマツ観光株式会社 ホテルハマツ宿泊課 郡司晃江
ホテルハマツ http://www.hotel-hamatsu.co.jp/
写真提供：ホテルハマツ
この記事のテーマ
「旅行・ホテル・ブライダル・観光」を解説
ゲストに非日常的なサービスや空間を提供し、心身のリフレッシュを手伝うとともに、心に残る思い出となるように努めることが、旅行・ホテル・ブライダル・観光の仕事に求められる役割です。接客技術やサービス精神を磨くことが不可欠。また外国からの観光客をもてなすための語学修得も必要になります。
この記事で取り上げた
「ホテルフロント」
はこんな仕事です
ホテルのサービスを代表する窓口、フロントで対応をする仕事。重要業務であるチェックインとチェックアウトのほかに予約、受付、会計、館内やホテルの周辺案内、両替、貴重品の保管などを担当。ドアパーソン、ベルスタッフ、客室係など他部署のスタッフからの情報を集約し、迅速に各種手配を進める。ホスピタリティー精神にあふれ、スムーズに正確な事務処理ができ、チームワークが得意な人に最適。「ホテル実務技能認定試験」「ホテルビジネス実務検定」「サービス接遇検定」といった資格があり、英語力も生かせる。
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