【シゴトを知ろう】サポートエンジニア ～番外編～
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中学3年生の時にPCを自作したという影山隆洋さん。ずっとコンピューターが好きで、サポートエンジニアの仕事に就いたのも自然な流れだったそうです。番外編では、驚くような業界の常識やサポートエンジニアのキャリアパスなどについてご紹介します。
この記事をまとめると
- サポート対応はいつも同時進行。現象を確認して原因を追求、解決に努める
- 簡単なようで難しい……。マニュアル通りではなくお客さまに寄り添った対応が必要
- お客さま対応で実践経験を磨き、ステップアップしていく人も多い
お客さま対応は、常に2・3件が同時進行中!?
――業界で一般の方が知らない業界用語はありますか？
この業界でしか通じないような言葉は特にありませんが、PCにまつわる業界なのでカタカナの言葉が多いです。新しい概念や技術が生まれると新しい言葉も生まれるので、日々勉強しています。
――他の業種の方から驚かれる業界の常識はありますか？
よく驚かれるのは、電話対応中に別件の対応も同時進行しているということです。電話をしながらも常に何台かの端末を触って、2・3件の対応を掛け持ちしています。
他の電話の保留中にコール（問い合わせの入電）が入ることもありますから、1件ずつ対応していると手が足りないんです(笑)。「実は今、他の件も対応しているんです」と言うと、「そうだったの〜!?」とお客さまに驚かれますね。
お客さまからお問い合わせの電話をいただいても、残念ながら全てのお問い合わせをその場で解決できるわけではありません。
お客さまのPCで起こっている現象をミラーリング（画面共有）システムを使って自分の目で確認し、原因を特定して解決に努めます。その間、お客さまをお待たせする時間が長くなってしまうような場合はいったん電話を切って、解決してから折り返し電話をします。その間に新たなコールが入るので、電話を受け付けている時間帯は常に何件かの対応を同時進行しているのです。
――サポートエンジニアにはどんな性格の方が多いですか？
話すのが上手でコミュニケーション能力が高い人が多いです。
ただ、少しネット弁慶的な人が多いような気もします。お客さま対応の電話口では冗舌で話も上手なんですけど、社内の飲み会ではあまり話さないというか……(笑)。
的確なサポート、アドバイスをするために求められること
車で片道1時間以上かけてお客さまの対応に行くことも
――この職種に向いてると感じる性格はありますか？
人とコミュニケーションを取ることに苦手意識を持っていない人ですね。人と話すことが得意な人は向いています。私もそのタイプで、コミュニケーションを取ることにあまりストレスを感じないんです。
あとは、自分勝手にならないことが大事だと思います。困って電話をされてきたお客さまに対して、しっかりと足並みを合わせて教えられること、お客さまと同じ目線で話すことができる人が向いています。これは、簡単なようで実はとても難しいんです。お客さまに寄り添える性格だと、すぐに信頼してもらえるでしょうね。
――サポートエンジニアとして働くにあたって、何か制限されることはありますか？
まず、服装はスーツ着用です。エンジニアという名前から作業着のイメージがあるかもしれませんが、基本的にお客さま対応をする部署なので、いつでもお客さまの前に出られるような格好をしています。
それと、休日は自宅で電話当番のときがあります。お客さまからの電話が携帯に転送されてくるので、サポート対応の依頼があれば応じます。急がれているようであればお客さまの会社に行くこともありますから、一応休日となってはいますがそんなに遠出はできませんね。半分仕事モードです(笑)。
また、制限ではないですが、PCの基礎知識はあった方がいいですね。PCやネットワークの知識がある前提で、お客さまはさらに専門的なソフトウエアの使用方法についてアドバイスを求めています。その勉強もしなければならないので、ITパスポートに代表されるようなPCの知識を持っていた方が後々自分が楽だと思います。
サポートエンジニアは通過点？ 次の目標に向かって進む人も
「この業界の仕事は楽しいですよ」と影山さん
――業務に就いてみて一番驚いたことは何でしょうか？
意外とみんな我流だということですね。今まで対応してきたサポート件数や経験の種類によって、結構対応に差があることに驚きました。
お客さまへの対応方法は、実際に業務を行いながらコツをつかんでいくものなので、自分なりに工夫してオリジナルのスタイルを見つけることが大事ですね。
――業界内ではどんなキャリアパスがありますか？ どんな人が出世していますか？
サポートエンジニアは通過点であることが多いと思います。サポートエンジニアとしてお客さま対応や現場での実践経験を積み、より経験が必要とされる他の職種を目指して次の目標を定める人もいます。
例えば、自分でソフトウエアを作りたいと思ったらプログラマーやシステムエンジニア、ICT（*）を極めたいのならサービスエンジニアなど、業務の中で経験を積んで知識を深めることがとても大事だと思います。
出世する人は、周囲の状況に目を配れる人じゃないでしょうか。自分の仕事だけではなく、周りが今どんな状況になっているのかを把握できている人が、みんなから信頼されていると思います。
*ICT：情報通信や情報処理など、コンピューターやネットワークの分野にまつわる技術・産業・設備・サービスの総称のこと。情報技術を意味する「IT」にコミュニケーションの概念を付加させたもの。
PCやインターネットを日常的に使う昨今、みなさんもPCやソフトウェアが思い通りに操作できず困った経験があるのではないでしょうか。
サポートエンジニアは、常にお客さまの立場に立って迅速にトラブルを解決するのがお仕事。困ったときに頼れる強い味方として、お客さまのビジネスを支えています。
PCやインターネットが好き、人と話すことも好き、という人にはぴったりのお仕事かもしれませんね。
【profile】プリマックス株式会社 サポートエンジニア 影山隆洋
プリマックス株式会社 http://www.primax.co.jp/
この記事のテーマ
「コンピュータ・Web・ゲーム」を解説
デジタル情報をつなぐシステム構築をはじめ、webやゲーム、アニメーション、映画など、メディアやコンテンツを創り出します。コンピュータの設計・開発などを学ぶ情報処理系と、アニメ・ゲームなどの制作を学ぶコンテンツ系があります。また、ビジネスの現場で広く使われているアプリケーションを使いこなすスキルを身につける授業もあります。
この記事で取り上げた
「サポートエンジニア」
はこんな仕事です
ITシステムや製品の点検やメンテナンスを行い、トラブルを解決する仕事。電話やメール、場合によっては現場に出向いて対処する。クレームや問い合わせにも的確に対応し、開発部門への連絡や使用に関するアドバイスを行う。また、ユーザーの声をヒアリングし、新商品開発に役立てる。ITや担当するソフトウエア、ハードウエアについての専門知識はもちろん、それを顧客に分かりやすく伝える対話能力も必要とされる。特に、ITに関する知識がない人にも理解してもらう技術を身に付けていくことは課題となる。
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