【シゴトを知ろう】サポートエンジニア 編

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【シゴトを知ろう】サポートエンジニア 編

2017.04.04

提供元:マイナビ進学編集部

【シゴトを知ろう】サポートエンジニア 編

業務の効率化や売り上げの促進、コスト削減を図るため、今や多くの仕事にITの活用が不可欠となっています。それを支えているのがサポートエンジニアのお仕事。PCの使い方からソフトウェアの操作方法まで、IT回りのトラブル解決係と言ってもいいでしょう。
プリマックス株式会社(福島県)でサポートエンジニアとして多くのお客さまのPCの悩みを解決している影山隆洋さんに、お仕事のやりがいやサポートエンジニアに求められる資質などについて伺いました。

この記事をまとめると

  • 操作方法だけではなく、ソフトウェアが扱う専門分野についての知識も必要
  • 仕事をしながら知識を吸収! 好奇心旺盛なのは学生時代から
  • 勉強も大事だけれど……。さまざまなタイプの人とふれ合える学生生活を楽しんで

個人商店から自治体まで、困ったときの強い味方

Q1. 仕事概要と一日のスケジュールを教えてください

サポートエンジニアは、ハードウェアやソフトウェアなど自社で取り扱っている商品のユーザーサポートが仕事です。弊社では、会計や販売管理、介護施設向けなど、さまざまな業種で使う100種ほどのソフトウェアを取り扱っており、ソフトウェアを導入してくださったお客さまからの問い合わせ対応や操作説明、お客さまのところに出向いての点検や管理などを行っています。

問い合わせの電話を受けると、まずどんな状況なのか詳しくお伺いします。電話で状況説明が難しい場合には、専用のソフトウェアにログインしていただくと、お客さまのPC画面が私のPCでも見られるようになります。このような遠隔のミラーリング(画面共有)システムを活用することで、電話で話しながら一緒に画面操作を行い、問題を解決していきます。

<ある一日のスケジュール>
08:00 出社、朝礼、掃除
09:00 電話サポート開始
    問い合わせ電話対応
    電話サポートの合間に端末修理、ソフトウェアの動作確認など
12:00 ランチ
13:00 外出
    お客さまの会社にてソフトウェアの動作確認、操作説明など
15:30 帰社
    問い合わせ電話対応
18:00 電話サポート終了
    PCやプリンターの動作確認作業
19:00 退社


Q2. 仕事の楽しさ・やりがいは何ですか?

お客さまから感謝されることが一番うれしいですね。お客さまの会社を訪問したときに、「この間はありがとね! 本当に助かったよ」と笑顔で声をかけていただくことが、何よりうれしいです。

また、お客さまには自治体や大きな会社もありますが、個人経営の商店や個人オフィスなどもあります。Excelの使い方や印刷方法などについても問い合わせがありますから、お客さまの業務内容を詳しく知ることにもなり、次第に親しくなることが多いんです。
かわいがっていただいて、お客さまのお店の商品を「持って行ってね」と渡されることもあるんですよ(笑)。


Q3. 仕事で大変なこと・つらいと感じることはありますか?

会計ソフトウェアは専門性が高いため、問い合わせにすぐに答えられないことがあって大変ですね。「そちらの取扱商品なのにどうして分からないの?」と言われるとつらいです。
簿記用語も勉強しておかないとお客さまの言っている言葉の意味が理解できないので、日々、商品理解に努めています。

初めてのPCは自作! コンピューター好きが高じてサポートエンジニアに

リモート操作によってリアルタイムでお客さまの画面確認することができる

リモート操作によってリアルタイムでお客さまの画面確認することができる

Q4. どのようなきっかけ・経緯でこの仕事に就きましたか?

元々コンピューターが好きだったのでこの仕事に就きました。中学3年生のときに初めてPCを買ったんですが、そのときに「おもしろい!」と衝撃を受けたんです。それからずっとコンピューターが好きなので、この仕事を選んだのは自然な流れだと思っています。
初めてPCを買ったというのも、実は、組み立てるところから自分でやったんです。完成品を購入すると20万円ほどしますが、10万円程度に費用を抑えることができました(笑)。


Q5.この仕事に就くために何を学びましたか?

普通科の高校を卒業した後に自分が持っていた知識を生かして就職したので、学生の頃に特別何かを学んだということはないですね。むしろ、就職してからの方が学ぶことがたくさんありました。日々新しい技術をお客さまに提供するので、仕事をしながら学びを深めることが大切だと思います。


Q6. 高校生のとき抱いていた夢が、現在の仕事につながっていると感じることはありますか?

高校生のときは、興味を持ったことをいろいろとやっていました。カラオケに行ったり、バンドを組んだり、大阪や沖縄に一人旅したり。好奇心が旺盛だったので、当時は「自由に生きていければいいな」とぼんやり考えていましたね(笑)。
さまざまなことに手を出して、おかげで雑学も増えました。新しい知識が増えることが好きなのは、今につながっているかもしれません。

お客さまの問題を解決するため、コミュニケーション力は必須!

Q7. どういう人がサポートエンジニアに向いていると思いますか?

知らない人と会話ができる人が向いていると思います。誰とでも会話ができると、即戦力になれるかもしれません。
お客さまからの問い合わせは、話し方が冷たいと相手にいい印象を与えません。話す気持ちが失せてしまうかもしれませんし、怒らせてしまうかもしれません。一方的にならずに、相手が何を求めているのかじっくりと聞く姿勢が大事だと思います。


Q8. 高校生に向けたメッセージをお願いします

勉強も大事ですが、友達と一緒に過ごしていろんな事を共有してほしいですね。学生のうちは自分中心になりがちですが、さまざまな友達と共に過ごすことによって、人との付き合い方が分かると思います。固定観念や先入観を持たずにどんな人とでもふれ合ってみてほしいですね。
また、将来の目標とする人を見つけるのもいいと思います。その人と同じ道をたどって同じことを感じてみるのも、いい刺激になると思いますよ。


企業のIT導入を一番身近なところで支えるのがサポートエンジニア。影山さんが、「問い合わせがあったときに、今、一体何が起きていて、お客さまが何を望んでいるのかを聞き出すためには、会話する能力が必要」とおっしゃっていたのが印象的でした。
ITの知識以前にコミュニケーション能力が大切だということなので、将来IT関係の仕事を考えている人もPCに向き合うだけでなく、友達と付き合う時間も大切にしたいですね。


【profile】プリマックス株式会社 サポートエンジニア 影山隆洋

プリマックス株式会社 http://www.primax.co.jp/

この記事のテーマ
コンピュータ・Web・ゲーム」を解説

デジタル情報をつなぐシステム構築をはじめ、webやゲーム、アニメーション、映画など、メディアやコンテンツを創り出します。コンピュータの設計・開発などを学ぶ情報処理系と、アニメ・ゲームなどの制作を学ぶコンテンツ系があります。また、ビジネスの現場で広く使われているアプリケーションを使いこなすスキルを身につける授業もあります。

「コンピュータ・Web・ゲーム」について詳しく見る

この記事で取り上げた
「サポートエンジニア」
はこんな仕事です

ITシステムや製品の点検やメンテナンスを行い、トラブルを解決する仕事。電話やメール、場合によっては現場に出向いて対処する。クレームや問い合わせにも的確に対応し、開発部門への連絡や使用に関するアドバイスを行う。また、ユーザーの声をヒアリングし、新商品開発に役立てる。ITや担当するソフトウェア、ハードウェアについての専門知識はもちろん、それを顧客に分かりやすく伝える対話能力も必要とされる。とくに、ITに関する知識がない人にも理解してもらう技術を身に付けていくことは課題となる。

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