【シゴトを知ろう】テレフォンオペレーター 編

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【シゴトを知ろう】テレフォンオペレーター 編

2017.02.17

提供元:マイナビ進学編集部

【シゴトを知ろう】テレフォンオペレーター 編

「テレビで見た新製品の情報をもっと知りたい」「銀行で口座を作りたいけれど、どのような手順を踏めばいいのかわからない」。これまでの生活のなかでこのように感じた経験はあるでしょうか。また、疑問を解決するため電話で問い合わせをしたことはあるでしょうか。今回ご紹介する「テレフォンオペレーター」とは、私たちの問い合わせ電話に対応し、疑問を解決してくれる人たちです。「トランスコスモス株式会社」のコールセンター内でセクションチーフとして活躍する山本裕之さんに、そのお仕事内容などを詳しく伺いました。

この記事をまとめると

  • 企業に代わって、製品の情報やサービスを案内することが仕事
  • 目に見えない“情報”を商品として扱っている
  • 人としっかりと話ができる、コミュニケーション能力の高い人が向いている

新製品の情報などを正しく伝えることがオペレーターの仕事

Q1.最初にお仕事の内容と、一日のおおまかなスケジュールを教えてください。

私が勤めている「トランスコスモス株式会社」のコールセンターでは、さまざまな企業の新製品やサービスに関する情報を、企業に代わって提供しています。具体的にいうと、新製品やサービスに関して不明点などがあって電話で問い合わせをされたお客様に対して、その新製品やサービスに関するご説明をする仕事です。また、こちらからお客様に電話をかけて、新製品やサービスの情報をご案内することもあります。
「トランスコスモス株式会社」のお客様企業は多数あるため、取り扱っている新製品やサービスに関する情報は、化粧品や食品など多岐に渡ります。新しく発売された化粧品の効果などに関するお問い合わせに回答したり、こちらからお客様へ電話をかけて購入をオススメしたりしています。

私はコールセンター内では「準責任者」として、テレフォンオペレーターたちをサポートする業務に就いています。お客様から問い合わせ連絡を受けたものの、知識不足などの理由でお答えしきれないオペレーターから引き継いで電話に応対したり、お客様企業からの連絡事項を周知したりすることが、私の主な仕事になります。

<一日のスケジュール>
8:50 出社 朝礼
9:00 コールセンター開局 テレフォンオペレーターのサポート業務など
17:00 コールセンター閉局一日の成果報告、会議など
17:40 退社


Q2.どのようなときにやりがいを感じることが多いでしょう?

例えばお客様から1,000件電話がかかってきたら、そのうち800本は応対することを目指すといった具合に、お客様企業と「トランスコスモス株式会社」の間で毎月目標を決めています。この目標を達成するためには、テレフォンオペレーターたちの努力が不可欠になるのですが、全員で協力しあって、目標を達成できた時はとてもうれしく感じますね。
また、うちの会社には若手社員に責任ある仕事をどんどん任せる風潮があるため日々こなせる業務が増えていきます。自分が成長していることを実感できる点も、大きな魅力でしょうか。


Q3.お仕事をするなかで、どんなことが大変だと感じられますか?

入社してからしばらくの間はオペレーター業務に専念していたのですが、そのなかで何度かクレームの電話に対応したことがあります。例えば案内を受けて製品を購入したものの、その製品の効果などが説明されていたものと違った、といった内容の電話です。厳しいお言葉をいただいたり、何度説明しても理解していただけないことも。そのような電話を受けた後は、落ち込むこともありました。ただ、先輩に助けてもらったり、アドバイスを元に対応を重ねるにつれて自分なりのやり方がつかめてきます。そうすると逆にやりがいを感じることも。現在はオペレーターにアドバイスを行い、全体のスキルアップ向上に努めています。

“自分の知識を人に伝える”という仕事内容に魅力を感じました

Q4.どのようなきっかけでテレフォンオペレーターのお仕事に就かれましたか?

大学卒業を控え、さまざまな職種を視野にいれて就職活動をしていたのですが、母から「トランスコスモス株式会社」という会社があると教えてもらい、業種である『情報サービス』ってなんだろう?と興味を持ったことがそもそものきっかけになります。その後、会社説明会に行き、目に見えない“情報”を売り物にしている会社だということがわかったのですが、自分にとって全く未知の仕事ができそうだと魅力に感じ入社試験を受けました。
また、オペレーター業務をするうえでは、取り扱う製品やサービスについて学ぶことが求められるため、必然的にさまざまな業界のことを知ることができます。「業務を通じて知識を増やすことができる」という点も、この仕事を選んだ理由の一つです。


Q5.大学に進学する際、どのような学部を選択しましたか?また、なぜその学部を選択しましたか?

大学は語学系の学部に進みました。私は映画の「インディ・ジョーンズ*1」が大好きだったり、歴史やアンティークに対して強い興味を持っていました。そのため大学入試の際も史学部を受け合格したのですが、同時に語学系の学部からも合格通知をもらいました。語学を学ぶことで自分の世界を広げることができそうだと感じたこと、また、史学の授業も選択できることが決め手となり、最終的に語学系の学部を選択しました。

*1:架空の考古学者であるインディアナ・ジョーンズを主人公とした冒険を描く映画、ドラマ、小説シリーズ、およびそれを基にした一群のフィクション


Q6.高校生のときに抱いていたどんな夢が、現在のお仕事につながっていると思いますか?

高校生の頃は、博物館などで働く学芸員になりたいと考えていました。昔から歴史やアンティークが好きだったということに加え、「自分の知識を人に伝える」という仕事内容に魅力を感じたためです。
テレフォンオペレーターも自分の知識や学んだことをお客様にお伝えする仕事という点では、学芸員の仕事と共通していると思います。


Q7.どのような人がテレフォンオペレーターに向いていると思いますか?

テレフォンオペレーターの仕事は「人に情報を正確に伝えること」なので、人としっかり話ができる人が向いていると思います。また私責任者になった場合、事業所にいるテレフォンオペレーターを指導したり、引っ張っていくことも求められるので、他者から見て信頼のおける人がいいと思います。


Q8.最後に、これを読んでいる高校生に向けてメッセージをお願いします。

私は幼少期から高校時代まで野球に夢中で、ずっと練習に明け暮れる生活を送っていました。そのため野球部を引退した直後は、自分がこれから何をすればいいのかわからなくなってしまったんです。
その後徐々に大学入試に向けての勉強に集中できるようになったのですが、そのように気持ちを切り替えることができたのは、「もっと多くのことを学んで自分の世界を広げたい」という気持ちがあったからです。
これを読んでいる高校生の皆さんの多くは、まだ将来の具体的な目標が決まっていないのではないかと思います。だからこそ、さまざまなことに興味を持ちそして実際にチャレンジしてほしいですね。それらの経験は、その後の人生において生きてくるはずです。


雑誌やWebを通じてさまざまな情報が発信される現代において、「正しい情報を伝える」ことを職務としているテレフォンオペレーターは、貴重な存在なのではないでしょうか。また業務を通じてさまざまな業界のことを知ることができるため、自分の世界を広げることもできそうです。「人と話をするのが好き」という人はもちろんですが、新しいことを学ぶことと、それを人に伝えることが好きな人にはぴったりなお仕事と言えるでしょう。

【Profile】トランスコスモス株式会社 セクションチーフ 山本裕之

この記事のテーマ
ビジネス・経営」を解説

法律などの専門知識を学び、文書作成などの技能を磨くほか、資格取得や検定合格を目指すカリキュラムもあります。小売業や不動産売買、経営コンサルタントや税理士など、各ビジネス分野におけるスペシャリストも育成します。国家試験の合格が求められる高度な資格を必要とする仕事もありますが、専門学校の中には受験指導に実績を誇る学校もあります。

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この記事で取り上げた
「テレフォンオペレーター」
はこんな仕事です

企業の窓口として、電話でお客からの問い合わせに応える仕事。仕事は大きく2種類に分けられ、商品の注文・予約の受付や相談窓口、クレーム対応といったインバウンド(受信業務)と、世論などのアンケート調査や顧客満足度調査、お礼電話などを行うアウトバウンド(発信業務)がある。いずれにしても“声だけの接客”になるので、敬語のマナーや分かりやすい説明力、顧客の要望をくみ取る理解力が必要。また、電話をしながらコンピュータを操作するケースが多いため、基本的なコンピュータ入力スキルが求められる。

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