【シゴトを知ろう】テレフォンオペレーター ~番外編~

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【シゴトを知ろう】テレフォンオペレーター ~番外編~

2017.02.17

提供元:マイナビ進学編集部

【シゴトを知ろう】テレフォンオペレーター  ~番外編~

製品やサービスに関する情報を、企業に代わって提供するテレフォンオペレーター。「正確な情報を伝えること」が職務における重要事項ですが、プラスアルファでさらに求められることがあるようです。トランスコスモス株式会社でテレフォンオペレーターとしてのキャリアを積み、現在はセクションチーフとして活躍する山本裕之さんに、テレフォンオペレーターのお仕事において大切なことなどを伺いました。

この記事をまとめると

  • 声のトーンや抑揚などで、相手に与える印象が変わる
  • クレームの電話を受けることもあるが、件数は思ったよりも少ない
  • 相手の話をしっかりと聞くことが大切

伝える内容だけでなく、“伝え方”にも細心の注意を払う

――山本さんは現在入社3年目とのことですが、事前に抱いていたイメージと、実際の業務の間にギャップを感じたことはありますか?

入社前は、コールセンターの業務というと「お客様に正しい情報をお伝えする」ことに限ると思っていましたが、実際は情報を伝えるだけでなく、その“伝え方”にも細心の注意を払う必要があることに驚きました。お客様にいい印象を与える話し方を身につけるため、新入社員の頃は、声のトーンや話し方の速度などを徹底的に練習しましたね。

現在私は「セクションチーフ」といって、コールセンター内における準責任者の立場にあるため、テレフォンオペレーターたちに話し方を指導することもあります。お客様とテレフォンオペレーターの間で交わされている会話をモニタリングして、気になることがあったら改善方法などを伝えるようにしています。


――そのほかどのようなギャップがありましたか?

お客様からの問い合わせの中で、わからないことがあったらテレフォンオペレーターは一旦電話を保留して確認作業に入るのですが、その保留時間は最小限に収める必要があります。また、お客様との会話自体も、一定の時間内に終えることが奨励されていたりします。意外と知られていませんが、テレフォンオペレーターの業務には、割と細かい規定が数多くありますね。
「トランスコスモス株式会社」で使用されている電話機は、一般家庭にあるものよりも性能が良いものなので、例えば保留時間が設定時間を過ぎるとアラームでテレフォンオペレーターに教えてくれるんですよ。

また、テレフォンオペレーターという仕事に対して、クレーム対応が多いイメージを抱いている人も多いのではないかと思います。私もこの仕事につくまでそのようなイメージを持っていましたし、確かにクレームの電話を受けることはありますが、実際の件数は私の想像よりもずっと少ないと感じました。

お客様の話をしっかりと聞くことは、基本中の基本

――クレームの電話を受けた時はどのような対応をすることを心がけていますか?

現在、私が直接お客様からクレームの電話を受けることはありませんが、テレフォンオペレーターが対応しきれない電話に代わって応対することはあります。そのような時はまず、最初から最後までお客様の話をしっかりと聞くことを心がけていますね。お話を聞いて、きちんと理解したうえで真摯な応対をすることは、この仕事をするうえでは基本中の基本です。

私は新入社員の頃はクレーム対応が苦手でした。なかなかご納得いただけずに通話時間が長引くのですが、先輩社員が対応を代わった途端和やかに終了します。自分の力不足に落ち込むこともありました。そのような時に先輩から言われたのは、「クレームの電話をもらったらストレスを感じてしまうものだし、早く電話を切りたいと思う気持ちは分かる。でもそのような気持ちを持っていればそれはお客様に伝わるもの。むしろきちんとお客様と向き合うことで自然と対応はスムーズになっていくよ」というものがあります。その言葉が深く心に刺さり、それからは真摯に余裕を持ってクレームの電話にも対応できるようになりました。


現在「トランスコスモス株式会社」でテレフォンオペレーターとして働いている契約社員の人たちは元バンドマンや元美容師・主婦など、年代もキャリアもさまざまなのだそう。キャリアや考え方の異なる人たちを束ね、目標達成に向けて引っ張っていくことを求められる山本さんの業務は、決して簡単なことではないでしょう。しかし、それを“やりがい”と捉え、生き生きとお仕事されている山本さんの姿に、テレフォンオペレーターの真髄を感じました。

【Profile】トランスコスモス株式会社 セクションチーフ 山本裕之

この記事のテーマ
ビジネス・経営」を解説

法律などの専門知識を学び、文書作成などの技能を磨くほか、資格取得や検定合格を目指すカリキュラムもあります。小売業や不動産売買、経営コンサルタントや税理士など、各ビジネス分野におけるスペシャリストも育成します。国家試験の合格が求められる高度な資格を必要とする仕事もありますが、専門学校の中には受験指導に実績を誇る学校もあります。

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この記事で取り上げた
「テレフォンオペレーター」
はこんな仕事です

企業の窓口として、電話でお客からの問い合わせに応える仕事。仕事は大きく2種類に分けられ、商品の注文・予約の受付や相談窓口、クレーム対応といったインバウンド(受信業務)と、世論などのアンケート調査や顧客満足度調査、お礼電話などを行うアウトバウンド(発信業務)がある。いずれにしても“声だけの接客”になるので、敬語のマナーや分かりやすい説明力、顧客の要望をくみ取る理解力が必要。また、電話をしながらコンピュータを操作するケースが多いため、基本的なコンピュータ入力スキルが求められる。

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