【シゴトを知ろう】カスタマーサポート 編

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【シゴトを知ろう】カスタマーサポート 編

2017.02.10

提供元:マイナビ進学編集部

【シゴトを知ろう】カスタマーサポート 編

顧客からの電話やメールによる問い合わせに対応し、「商品やサービス」と「顧客」との接点になる仕事がカスタマーサポートです。今回はカスタマーサポートの仕事について、株式会社ハイベロシティのS.Mさんにお話を伺いました。

この記事をまとめると

  • カスタマーサポートは、サービスの「顔」
  • 商品やサービスに精通するには、日々の勉強が必要
  • カスタマーサポートは、聞き上手な方が向いている

お客さまの満足度向上と商品販売にダイレクトにつながる

        ミーティング風景 

        ミーティング風景 

Q1. 仕事概要と一日のスケジュールを教えてください

株式会社ハイベロシティは、WebサイトやWebシステムなどのインターネットサービスを提供している企業です。企業へのシステムやホームページなどのWebコンテンツ制作開発、またアーティストのECサイト(通販サイト)やファンクラブなどのファンサービスを取り扱っています。
私は、主にECサイトやファンクラブなどのカスタマーサポート、ファンサイトの更新などを担当しています。

<一日のスケジュール>
9:45 出勤
10:00 メールチェック
10:30 業務開始
・カスタマーサポート(メール/電話)
・WEBサイト更新
・売上集計/報告
・商品情報登録
・商品出荷指示など
12:00 休憩
13:00 チームミーティング
18:45 1日の振返り/翌日のTodo確認
19:00 退勤


Q2. 仕事の楽しさ・やりがいは何ですか?

お客さまの満足度向上と商品販売にダイレクトにつながる仕事が、カスタマーサポートです。新商品販売や新サービスを提供するときは、電話とメールでお客さまからお問い合わせを多くいただくのですが、お客さまからの「ありがとう」の一言や「その商品買ってみます」と言われたときは、とてもやりがいを感じますね。
仕事を始めた当初は、お客さまから「A」のことを聞かれたら、そのことしか返答することができませんでした。今は「A」のことを聞かれたら、「AとBとC」のことを返答しようと心がけています。お客さまの求めるモノ以上の返答をすることが、お客さまの満足度につながり、サービスブランドの向上につながると考えています。
またカスタマーサポートは、お客さまとの唯一の接点であり、サービスの「顔」だと考えています。私の対応でその「顔」が、お客さまにとって「ニコニコした素敵な顔」に見えるのか、「冷たいそっけない顔」に見えるのか。それによって、そのサービスに大きく影響を与えてしまうことになります。「ニコニコした素敵な顔」に見ていただけるよう、丁寧であたたかい対応を心がけています。


Q3. 仕事で大変なこと・辛いと感じることはありますか?

購入していただいた商品に不良があったとき、サービスに不手際があったときなど、お客さまからのご指摘を全て受けとめることが大変な点ですね。ただしお客さまの思いを真摯に受けとめ、商品やサービス改善につなげることができるのは、私たちだけだと考えています。そのため、「なぜ、そのようなお問い合わせが来るのか?」を分析・集計し、日々反省から改善に生かすことを心がけています。
またアーティストのECサイトにおいては、私たちが運営するアーティストの全ての商品やサービス情報に精通している必要があるため、勉強する大変さはあります。お客さまをお待たせする時間を少しでも減らすため、販売しているCDやDVDの収録曲なども頭に入れて、すぐに返答できる状態でカスタマーサポート業務をする必要がありますね。

何でも一生懸命、辛抱強く維持することで結果がついてくる

Q4. どのようなきっかけ・経緯でその仕事に就きましたか?

私は、大学生の頃将来やりたいことが具体的に見つからなかったので、複数の企業のインターンシップに参加しました。そんな中、今の会社でカスタマーサポートの仕事を経験してみて、自分の性格にあっていると感じたので、就職しました。


Q5.大学では何を学びましたか?

大学では経営学を専攻していました。マーケティング論や流通論を学ぶことによって、事業者が提供するモノやサービスがどのように流通していくかという基本的な事業活動について学びました。


Q6. 高校生のとき抱いていた夢が、現在の仕事につながっていると感じることはありますか?

高校生の頃は部活動に熱中していてはっきりとした夢を描くことができていませんでしたが、何でも一生懸命、辛抱強く維持することで結果がついてくるということは、仕事をする上でも同じだと思います。

社会人として必要なビジネススキルが身につく

     オフィス近くの目黒川沿いで同僚と

     オフィス近くの目黒川沿いで同僚と

Q7. どういう人がこの仕事に向いていると思いますか?

聞き上手な方が、向いていますね。カスタマーサポートという仕事は、お問い合わせいただいたお客さまの要望や思いをくみ取り、個別に最適な対応をしていく仕事なので、聞き上手な方にピッタリの仕事だと思います。
また、この仕事の魅力は、社会人としての絶対に必要な電話対応、接客などのビジネスマナーと対人対応力が身に着くことです。多種多様な質問に対する受け答えを冷静かつ臨機応変に対応する力を身に着けることができます。意識的にこれらのビジネススキルを身につけたい方にも向いていると思いますね。


Q8. 高校生に向けたメッセージをお願いします

仕事をするのには、大きく2つの目的があると思っています。「自立」と「自己実現」です。
自立は、給与を得て、自分で生計を立てること。自己実現は、仕事を通じて、やりたいことをやる、なりたい自分になることです。ただし、10代で将来自分が何をやりたいのか、見つけられている人は数少ないと思います。正直、私は仕事が人生の全てではないので、仕事でやりたいことが見つからなくてもいいと思っていました。だから私は、まず自立することを目的に仕事をしてきて、目の前にあるカスタマーサポートの仕事を一生懸命取り組んできました。その中で、私は「もっとお客さまにいい商品やサービスを提供したい。」という思いが強くなり、次にやりたいこと「サービスのプロデューサー」が見えてきました。
やりたいことが見つからなくて焦っている人もいると思います。
そんなときは、目の前のことに精一杯取り組んでください。そうすれば、必ず次のステップが見えてくると思いますよ。


商品やサービスの顔となるカスタマーサポートの仕事。お客さまの待ち時間を減らすために日々勉強されているとのことです。お客さまへ誠実な対応を心がけることが、自身のビジネススキル向上につながるのも魅力ですね。普段から聞き上手な方は、カスタマーサポートの仕事が向いているのかもしれませんよ。

【profile】株式会社ハイベロシティ コーポレート部 S.Mさん
http://www.hivelocity.co.jp/

この記事のテーマ
コンピュータ・Web・ゲーム」を解説

デジタル情報をつなぐシステム構築をはじめ、webやゲーム、アニメーション、映画など、メディアやコンテンツを創り出します。コンピュータの設計・開発などを学ぶ情報処理系と、アニメ・ゲームなどの制作を学ぶコンテンツ系があります。また、ビジネスの現場で広く使われているアプリケーションを使いこなすスキルを身につける授業もあります。

「コンピュータ・Web・ゲーム」について詳しく見る

この記事で取り上げた
「カスタマーサポート」
はこんな仕事です

顧客からの電話やメールによる問い合わせやクレームに対応する仕事。製品やサービスの使用方法に関する問い合わせや、修理の依頼、サービス内容の変更など、業務内容はさまざま。マニュアルを熟知し、自社製品への知識を深めるだけでなく、臨機応変に対応していく能力も必要になる。また、顔の見えない相手への接客が主となるため、丁寧な振る舞いが求められる。親切な対応が顧客満足度につながっていく。ユーザーの声をサービス向上に反映させたり、新商品の販売促進に貢献するなどの役割を担うこともある。

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