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サービスのその先へ! ホテルマンに聞く人を笑顔にするお仕事とは?

2016.07.12

提供元:マイナビ進学編集部

サービスのその先へ! ホテルマンに聞く人を笑顔にするお仕事とは?

みなさんのなかでも、旅行などでホテルを利用したことがある人は多いと思います。
旅行の楽しい気持ちをそのままに、自分の家とは違う環境でもリラックスして休むことができるのはさり気ないサービスが行き届いているからだといえるでしょう。
今回はそんなホテルマンのお仕事について、勤務歴10年、ベテランホテルマンのOさんにお話を伺いました。

この記事をまとめると

  • ホテルマンの仕事は大きく分けて接客部門と営業部門がある
  • ホテルマンのミッションはお客様への最善を尽くすこと
  • ホテルマンに向いている人は笑顔を大切にする人

まずはお客様を玄関でお出迎え!接客部門のお仕事

――お仕事の内容について教えてください。

私たちホテルマンはその名の通り、ホテルに関する様々なことを管理・調整します。滞在するお客様が快適に過ごせるようにサービスを提供することが最大のミッションです。
その仕事の中でも二つに分けられており、接客部門と営業・事務部門があります。
接客部門はフロント・ドア・ベルパーソン・クロークなどの仕事を主に担当し、営業・事務部門は経理などの一般事務とあわせ、宿泊プランなどの営業企画や広報、宴会場をプロデュースするコーディネーターなどがあります。
私は接客部門に所属しています。

――接客部門のお仕事内容を教えてください。

お客様が来てからの一連の内容についてお話しますと、まず最初は玄関でお出迎えから始まります。お客様がチェックインする予定の時刻をあらかじめお伺いしておき、その時間前に待機するのが基本です。当たり前ですが、お客様情報は把握しておき、チェックインまでスムーズに進められるように資料やカルテの準備をしたうえでお迎えをします。
チェックインの手続きを済ませたら、お客さまの荷物を預かり、宿泊部屋までご案内。
これが一連の流れになります。
そのほかにも、宿泊のお客様からの連絡は24時間体制で受けられるように待機しており、緊急時にも素早い対応ができるようになっています。

やりがいは"たくさんのお客様の喜びを共感すること"

――お仕事で気を付けていることはありますか?

常にお客様にとっての最善になるように意識して行動しています。
お客様と一言でいっても、実際は年齢や職業、国籍、宿泊の目的などそれぞれ異なります。当ホテルにも接客・サービスマニュアルというものは存在しますが、常にそのマニュアルがお客様の要望に100%応えられるようにはできておりませんし、要望に応えるだけでは100%のサービスともいえません。
「マニュアルがこうだから」といった縛られた対応ではなく、そのお客様にとっての最善の行動を行うことを考えています。
私たちはそのことを「ホスピタリティ」と呼んでいます。

――お仕事のやりがいを教えてください。

毎日いろいろな方の笑顔を見ることができる点ですね。
人を笑顔にするって、こちらのちょっとした行動、変化や行動に気づく力を磨けば何も難しいことはないんです。
例えば、観光で宿泊をされるお客様に「どちらに行ったのですか?」といった何気ない一言から、穴場のスポットを教えたり、こちらからちょっとしたアクションを起こすことで得られるものなので、お客様との空気感を読むといいますか、雰囲気をくみ取るようにしていますね。

サービル力さえあれば、ホテルマンに資格は必要ない!?

――ホテルマンのお仕事で必要な資格はあるのでしょうか?

ホテルマンに必要な資格というのはありません。
しかし、国際化社会が進んでいるのと合わせ、インバウンドや4年後に迫った東京五輪などがあるため、英語をはじめ語学力は必要な能力になります。
最近では観光学科といった専門の学科を卒業して入社してくる新入社員も多く、今後はより一層、サービスや語学力といった専門の技術を持った方が増えてくると思います。

――ホテルマンを目指す高校生に向けてメッセージをお願いいたします。

ホテルマンに向いているのは、人に対していつも親切にできる気持ちの余裕が持てる人。健康的で清潔感がある、笑顔の大切さを理解していることも重要です。その上で、幅広い教養や、その場・相手に応じた冷静な行動ができるだけの対応力なども求められるでしょう。なので、友達や先生、家族など身の回りの方たちに思いやりの心を持つところから始めてみましょう。
この仕事は本当に人のやさしさを感じることができる、素晴らしい仕事ですよ。

――ありがとうございました。


とにかく人の笑顔を見るのが好きと話していたOさんの表情はとてもイキイキしていました。「誰かを笑顔するにはこちらのアクション次第」とOさんは話していましたが、これはホテルマンのお仕事に限らず、すべてのコミュニケーションに共通するものなのだと思います。
人を笑顔にしたい、喜ばせるのが好きな方はホテルマンのお仕事を目指してみてはいかがでしょうか?

この記事のテーマ
旅行・ホテル・ブライダル・観光」を解説

目指す業界の専門知識を学び、パソコンなどのスキルを身につけます。旅行・観光では資格取得や採用試験対策、ホテル・ブライダルでは、現地実習を通して実践力を養う研修が多く含まれます。共通して求められるのは、ゲストに非日常のサービスや空間を提供する接客技術やサービス精神。不規則な勤務に対応できる体力の養成も求められます。

「旅行・ホテル・ブライダル・観光」について詳しく見る

この記事で取り上げた
「ホテルフロント」
はこんな仕事です

ホテルのサービスを代表する窓口、フロントで応対をする。重要業務であるチェックインとチェックアウト対応のほかに予約、受付、会計、館内やホテルの周辺案内、両替、貴重品の保管などを担当。ドアパーソン、ベルスタッフ、客室係など他部署のスタッフからの情報を集約し、迅速に各種手配を進める。ホスピタリティー精神にあふれ、スムーズに正確な事務処理ができ、チームワークが得意な人に最適。「ホテル実務技能認定試験」「ホテルビジネス実務検定」「サービス接遇実務検定」といった資格があり、英語力も生かせる。

「ホテルフロント」について詳しく見る