雪で欠航も……。新千歳空港で働くということ

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雪で欠航も……。新千歳空港で働くということ

2016.06.10

提供元:マイナビ進学編集部

雪で欠航も……。新千歳空港で働くということ

誰もが一度は憧れる空港でのお仕事。カウンターに立ち、流暢に英語を使いこなし、接客をするスタッフさんたち。CAのように表立った派手さとはまた違った魅力があるのがグランドスタッフ(地上勤務)。一体どんな1日を送っているか気になりませんか? そこで、北海道に住んでいる皆さんにはおなじみの新千歳空港で日系航空会社勤務の経験がある筆者が、グランドスタッフの日常をご紹介します!

この記事をまとめると

  • グランドスタッフの1日の流れ
  • どんな人が向いているの?
  • 具体的に取り組んでおくといいことって?

カウンターオープン、搭乗手続き

出社後制服に着替えたら、「ブリーフィング」と呼ばれる打ち合わせを始めます。その日の予約率や満席便の報告や、前日からの引き継ぎ内容、注意事項などを確認します。団体の予約などがあると列が混み合うことを見越して、普段よりも入念に準備が必要なことも沢山あります。また、業務内容以外にも、会社理念唱え、お客様へおもてなしの心を再確認したり、制服や髪型、爪の長さ、メイクなどの身だしなみのチェックもこの時間に行います。カウンターがオープンするときには、カウンターから外へ出て「いらっしゃいませ、おはようございます」と元気良く、笑顔でお出迎えします。お客様も早朝から気持ちよく感じてくれます。

目の前のお客さまの情報をシステムで確認しながら、座席指定や、便の予約変更を行います。チケットを購入にいらっしゃったお客さまなら、ご希望に合った航空券の発券をします。手荷物を預けたい方なら易損品(壊れやすいもの)、貴重品、危険品の確認をしつつ、重量は制限内かどうかなどを短い時間で手際よく確認していきます。

ちなみに、筆者がカウンター業務当たる際に、手放せないアイテムがありました。それは「あんちょこ」と呼ばれる手作りのメモ帳です。システムの端末は、実は日本語ではなく英語表記や、文字列だったりするので、一通り覚えるまでにかなり時間がかかるので、お客様に分からないようにカンペを見ながら接客していました。日々、分からなかったことをその日のうちにまとめて足していくので、先輩のあんちょこなどはパンパンに膨れていたり、数冊持っている人もいました。

また、全国の空港の中でも北海道の空港ならではの事例があります。それは冬シーズンの積雪による遅延や欠航。こればかりは、あんちょこを手に対応している暇はないくらいカウンターが大混雑します。お客様は天候によるものとはいえ、どこにもぶつけられない苛立ちをグランドスタッフへ矛先を向けるしかないのです(笑)。なので、新千歳空港での冬の勤務は、柔軟な対応と精神力がとてつもなく鍛えられるんです……。

搭乗ゲートでのご案内、アナウンス業務

お客様が保安検査場を通り抜け、飛行機に乗るまでのご案内をする業務もあります。優先搭乗があり、小お子様連れや車椅子の方、カードメンバーの方などを先にご案内したのち、一般搭乗が始まります。ギリギリまで搭乗人数揃わないときには、お客様の名前を呼び、走り回って探すなど、定時刻出発を守るためにグランドスタッフが走り回ることが度々あります(笑)。

アナウンスを任されるようになるには、先輩の厳しいチェックに合格しなければなりません。日本語のイントネーションが訛っていないか、聞き心地がいい話し方か、様々な方面からのチェックがあります。また、英語のアナウンスだと、発音の良さや流暢さ、切れ目が自然かどうかなど、日本語よりもさらに気をつける点が多いのです。まるでアナウンサーになったかのような練習の積み重ねが大事です。

到着手続き、荷物の対応

到着されたお客様のお出迎えとご案内をする業務です。たまに、荷物を受け取る際にキャリーバックが破損している、荷物がひとつ届いてない、などのハプニングが起こります。そういったお客様の対応をするのもグランドスタッフなのですが、これはあまり知られていないでしょう。そのようなお客様はご立腹されている方が多く、とても神経を使う業務になるので、冷静に、かつ迅速に対応する力が求められます。どんな状態でも動揺せず対応できるように、ここでも先ほどのカンペ「あんちょこ」が大活躍ですね(笑)。

また、お荷物を受け取った後に出口までご案内する際には色々な質問をお客様から頂くことがあります。たとえば、北海道のお土産だったら何がおすすめか聞かれることも度々あり、白い恋人や北菓楼のおかきなどある程度有名どころだけでも知識をつけておいたほうがいいでしょう。また、道外との気温差にびっくりされ、春夏でも「アウターが欲しいわ! 空港内のどこで買える?」といったご質問もあります。空港内の施設やお土産やさんについても、知っているグランドスタッフだとお客様にとってはとても心強いものです。分からないことは無理して応対せず、インフォメーションカウンターへご案内しましょう。

ここまでが基本の流れとなりますが、経験年数に応じては、VIPラウンジ(ファーストクラス搭乗者や航空会社指定の会員などが利用できる施設)での接客をするようになることもあります。いろんな業務をこなしたり、体力勝負もありますが、あんちょこを上手く活用しながら一つずつ覚えていくといいでしょう。

新千歳空港は、道外や海外から訪れる方にとっては北海道の窓口です。そんな北海道の顔ともなるカウンターでの仕事は、毎日様々なお客様の旅の始まりと終わりの瞬間に立ち会えるとてもやりがいのある仕事です。もし、グランドスタッフを目指すのであれば、訪日外国人の方とのやりとりのための英語を習得しておくことと、接客のアルバイトを通して臨機応変な対応を身につけることをおすすめします。

この記事のテーマ
自動車・航空・船舶・鉄道・宇宙」を解説

陸・海・空の交通や物流に関わるスキルを学びます。自動車、飛行機、船舶、鉄道車両などの整備・保守や設計・開発、製造ラインや安全の管理、乗客サービスなど、身につけるべき知識や技術は職業によってさまざまで、特定の資格が求められる職業も多数あります。宇宙については、気象観測や通信を支える衛星に関わる仕事の技術などを学びます。

「自動車・航空・船舶・鉄道・宇宙」について詳しく見る

この記事で取り上げた
「空港業務スタッフ(グランドスタッフ)」
はこんな仕事です

空港内で、搭乗客の案内やサービスにあたる仕事。具体的には、搭乗手続きや発券業務、搭乗客の誘導や、勤務先の会社や空港によっては空港ラウンジでの接客、空港内のアナウンスや案内業務なども行う。スムーズで正確な接客・応対は、利用者に快適な旅を提供するためのサービスであると同時に、航空機を定時運航するためにも欠かせない機能の一つ。空港内のさまざまな施設やサービスについても熟知していなくてはならず、覚えるべきことは数多い。搭乗客を最初に迎える航空会社の「顔」として、重要な役割を担っている。

「空港業務スタッフ(グランドスタッフ)」について詳しく見る