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飛行機を時間通りに飛ばすための、グランドスタッフの仕事って?

2016.06.01

提供元:マイナビ進学編集部

飛行機を時間通りに飛ばすための、グランドスタッフの仕事って?

これから始まる旅行のことを考えてワクワクする旅のはじまり、最初に空港のカウンターで接することになるのが「グランドスタッフ」の方々。搭乗手続以外にも、荷物の預け入れ対応、搭乗案内などさまざまな業務を担当されています。今回はANAエアポートサービスで羽田空港国内線のグランドスタッフとして勤務されている木村圭佑さんに定時運航を支えるお仕事について伺ってみました。

この記事をまとめると

  • 女性が活躍する華やかなイメージの職場。意外と必要とされている男性の力
  • 安全な定時運航とお客さまの事情の狭間で。時には必要とされる柔軟な判断
  • 空港全体が支える定時運航。業界を目指したいと思う人に伝えたいこと

女性が多い職場。でも男性の力が求められる場面は意外と多い

――木村さんが航空業界・グランドスタッフのお仕事に就かれたきっかけは?

木村さん(以下敬称略):やはり、もともと飛行機が好きだったのは大きいですね。私の場合、高校生のときから「航空業界に進みたい」という強い希望があったため、航空系の専門学校に進学しました。就職してからは貨物の部門に在籍していたのですが、実際にお客さまと接する機会がある旅客の仕事も経験したいという思いがあったので、グランドスタッフへの異動希望を出して、現在に至っています。


――グランドスタッフの方って、女性が多いというイメージがあるんですが。

木村:そうですね。実際に女性はとても多いです。
ただ、車椅子をご利用されていてご搭乗の際にお手伝いが必要となるお客さまのご案内であったり、大型の手荷物の預け入れ対応だったりと、体力のいる業務も多かったりします。そのため、男性の力が活かせる場面も多いのでグランドスタッフを目指す男性が増えると良いなと個人的には感じますね。


――訪日観光客の増加、そして東京五輪。大きな影響が出てくるお仕事ですよね。

木村:国内線をご利用いただく外国籍のお客さまも増えています。学生時代から語学には力を入れて取り組んではきましたが、春節の時期には中国籍のお客さまが増えますので、英語が通じない場面もあります。そのようなときは漢字を書いて意思疎通を図ったり、無線で中国語ができるスタッフに応援を要請したりと工夫しています。五輪開催時は、今以上に多言語対応が必要になると想定されますので、今後も自分自身はもちろんのこと、ANAグループ全体で語学のスキルアップに努めていきたいと考えています。

安全な定時運航が第一。時には柔軟な対応が必要な場面も

――常に時間との戦いが続くお仕事。やっぱりプレッシャーを感じる瞬間は多いですか?

木村:搭乗手続きの締切時刻が近くなっても、お客さまが並んでいらっしゃる際や、まだ保安検査場を通過していないお客さまが多くいらっしゃるときは、定時運航への使命感を感じます。そんなときはカウンターでの通過を促すアナウンスをしたり、搭乗口側の当該便の担当者と連携し、定時運航に努めます。その便が定時に出発できたことが分かると、とても達成感を感じますね。


――映画などで描かれる「急いでお客さまを誘導」って実際にあるんでしょうか?

木村:お客さまには保安検査場通過は15分前、搭乗口へは10分前にお越しいただくようにご協力をお願いしております。お急ぎのお客さまのお手荷物を持ち、ご案内することもありますね。


――決められた時間までに空港に着けなかった場合はどのような対応をされるんですか?

木村:お客さまを安全かつ定時に便を出発させるのがグランドスタッフの仕事です。しかし、予定の飛行機に乗れなかったらすぐお断りするのではなく、その時々の状況とお客様の事情を踏まえてお客様にとって最善の案を一緒に考えさせていただきます。人生の大切なさまざまな場面でANAを選んでいただいていることにも大きな意味があると感じますので。


――印象的だったお客さまはどんな方ですか?

木村:ご高齢のご夫婦だったのですが、早めに空港に到着されて搭乗手続きを済ませて保安検査場も通過されていたんです。カウンターにいた私の所にそのご夫婦を追ってご夫婦のお嬢さまがいらっしゃったことがありました。「もう中に入ってしまったんですか? お土産渡したかったんですけど……。」とちょっとがっかりされていました。ご夫婦は携帯電話の電源も早めに切られていて、つながらない状態。まだ出発までは時間があったので「今から私がお客さまにお渡しします」とご提案しました。お客さまのお名前とご年齢、その日の服装の特徴をお聞きして、搭乗口付近へ。アナウンスはせず、何名か直接声をおかけするうちに、そのご夫婦を無事に見つけることができ、お土産をお渡しすることができました。ご夫婦にも、お嬢さまにも本当に喜んでいただけたことは、とても心に残っていますね。

空港全体が一つのチームとして安全運航を支える

――グランドスタッフを目指す高校生にアドバイスをいただけますか。

木村:学生時代に、やはり語学には力を入れて取り組んでいただくことが必要だと思います。また、志望する会社があればその会社の情報収集は当然かも知れませんが、それ以外の会社のこと・航空業界全体のニュースや動向についてもきちんとアンテナを張ることは大切ですね。私の場合はグランドスタッフという立場からになりますが、定時運航は航空会社そして空港が一つのチームとなって支えているものです。詳しく調べていただければ、パイロットやキャビンアテンダント、グランドスタッフ以外にも、飛行機を安全に飛ばすために本当にさまざまな人が関わっていることがおわかりいただけると思います。漠然と航空業界を目指そうと考えているという方は、「どのような形で航空業界に携わりたいか?」と考えることからはじめて、進路の選択肢を決めていただければと思います。


カウンターや搭乗口などにおいてお客様との接点も多いグランドスタッフというお仕事。将来目指そうとするのであれば、増加する訪日観光客への対応などを考えても語学はしっかりと学生時代からおさえておいた方が良さそう。木村さんのお話を伺っていると、空港全体のチームワークで日本の空の安全を支えているんだということがよく感じられました。

Profile 木村圭佑さん(ANAエアポートサービス株式会社)航空系専門学校を経て、2009年にANAグループに入社。貨物部門での勤務を経て、2013年より羽田空港国内線グランドスタッフとして勤務。

この記事のテーマ
自動車・航空・船舶・鉄道・宇宙」を解説

陸・海・空の交通や物流に関わるスキルを学びます。自動車、飛行機、船舶、鉄道車両などの整備・保守や設計・開発、製造ラインや安全の管理、乗客サービスなど、身につけるべき知識や技術は職業によってさまざまで、特定の資格が求められる職業も多数あります。宇宙については、気象観測や通信を支える衛星に関わる仕事の技術などを学びます。

「自動車・航空・船舶・鉄道・宇宙」について詳しく見る

この記事で取り上げた
「空港業務スタッフ(グランドスタッフ)」
はこんな仕事です

空港内で、搭乗客の案内やサービスにあたる仕事。具体的には、搭乗手続きや発券業務、搭乗客の誘導や、勤務先の会社や空港によっては空港ラウンジでの接客、空港内のアナウンスや案内業務なども行う。スムーズで正確な接客・応対は、利用者に快適な旅を提供するためのサービスであると同時に、航空機を定時運航するためにも欠かせない機能の一つ。空港内のさまざまな施設やサービスについても熟知していなくてはならず、覚えるべきことは数多い。搭乗客を最初に迎える航空会社の「顔」として、重要な役割を担っている。

「空港業務スタッフ(グランドスタッフ)」について詳しく見る